Проекты

2013–2014

Серия тестирований сервисов и услуг для МегаФона

МегаФон — российский телекоммуникационный оператор, предоставляющий услуги сотовой связи и сопутствующие услуги более чем 75 млн. человек. Внутри компании постоянно ведутся работы по улучшению качества предоставляемых услуг.

Задача

Нашей задачей было протестировать 19 услуг и сервисов, выяснить, с какими сложностями сталкиваются абоненты МегаФона при пользовании услугами и предложить пути улучшения взаимодействия и снижения пользовательских барьеров.

Помимо Москвы и Санкт-Петербурга часть тестирований проводилась в других регионах России. Целью таких тестирований было выявление фрагментации предоставляемых услуг в разных регионах РФ, в которых работает МегаФон, так как рассинхронизация услуг считалась неприемлемой для единого федерального оператора.

Результат

Итогом работ обычно была презентация финального отчета по каждой из услуг в компании МегаФон. Со стороны заказчика присутствовали как представители отдела взаимодействия с пользователями, так и непосредственные владельцы услуг. Впоследствии многие из выявленных нами барьеров были устранены, а многие предложенные улучшения внедрены.

Рабочий процесс

Тестирование сервиса начинается с погружения специалиста в тему исследования: анализа услуги, особенностей оплаты, целевой аудитории, каналов взаимодействия между компанией и пользователем, схожими решениями у конкурентов. Сформировав представление о сути исследуемой услуги, можно переходить к формированию сценария тестирования и отдельных тестовых кейсов (заданий). Важно отделить специфичные действия и пользовательский опыт, связанный с конкретной услугой, от опыта пользования в целом сетью МегаФон.

В простых случаях сценарий тестирования был линейным и включал в себя ключевые действия, доступные пользователю: выяснение информации об интересующей услуге, подключение и отключение услуги, управление услугой, различные дополнительные действия.

В более сложных — например, при работе в офисах продаж или при разговорах с call-центром — сценарий мог ветвиться, в зависимости от ответов сотрудника компании. Также выделялись каналы взаимодействия с клиентом, ведь одно и тоже действие чаще всего можно совершить разными способами: через личный кабинет на сайте, с помощью USSD-команды, обратившись к сотруднику в офисе продажи и так далее.

Результатом этапа становился точный план тестирования, разделенный на атомарные задания (кейсы) и каналы взаимодействия. Все тестирования включали обязательное сравнение услуги с аналогичными услугами, доступными у конкурирующих телеком-операторов «большой тройки».

Пример сценария тестирования тарифного плана «Все включено S». В строках перечислены отдельные кейсы тестирования, в столбцах задания и дополнительные условия. В среднем тестирования содержали от 70 до 150 тестовых заданий.

После согласования сценария тестирования с заказчиком аналитики компании приступали к непосредственному выполнению заданий. Результат прохождения каждого кейса фиксировался в виде скриншота экрана мобильного устройства или сайта, или в виде аудиозаписи слов сотрудника компании. По мере прохождения всех заданий таблица окрашивалась в «пестрые» цвета, выделялись проблемные места пользовательского пути, наименее эффективные каналы взаимодействия, формировался массив количественных данных.

Таблица с «сырыми» данными по тестированию тарифа «Все включено S». Каждое задание оценивалось по нескольким показателям: наличие и полнота информации (о конкретном действии или задаче), понятность и достоверность предоставляемой информации, работоспособность действия и общее удобство реализации.

После прохождения всех кейсов сценария аналитики приступали к обработке полученных «сырых» данных. Каждый канал взаимодействия оценивался с точки зрения сложности прохождения пользовательского пути, выделялись основные барьеры, переходы между каналами, ведущими «в никуда».

Обобщенная схема прохождения всех ключевых этапов пользовательского пути для разных каналов взаимодействия услуги «Безлимитное общение». На подобной схеме наглядно выделяются наиболее проблемные этапы, каналы взаимодействия и переходы.

Тестирование опции «Интернет XS». Сводная таблица результатов позволяет увидеть наиболее проблемные этапы пользования опцией.

В основу итогового отчета ложился анализ каждого шага существующего пользовательского пути. Каждый шаг подробно разбирался в отдельных разделах отчета. Аналитики компании не только выявляли проблемы, но и предлагали возможные пути их исправления. В тех случаях, где это было необходимо, разрабатывались новые структуры USSD-меню, скрипты ответов операторов call-центра, предлагались тексты рассылаемых SMS и так далее.

Тестирование роуминг-опции «Весь мир». Возможность получить информацию об услуге спрятана настолько далеко, что только самые настойчивые пользователи смогли бы ее узнать. Предлагаемое изменение структуры меню сокращает уровень вложенности на 2 уровня — так пользователь сможет легче найти и подключить опцию.

Тестирование роуминг-опции «Весь мир»: рекомендация по изменению текста SMS-сообщения, отправляемого пользователю по возвращению в домашний регион. Хотя МегаФон уже проявлял заботу о пользователях рассылая сообщение о возможных дополнительных тратах, мы предлагали пойти дальше — рассылаемое сообщение должно содержать конкретную команду отключения роуминг опций. Так мы избавляем пользователя от необходимости тратить время на поиск команды отключения и сокращаем количество потенциальных раздраженных клиентов, которые через месяц после поездки узнают, что уже некоторое время платят за «лишнюю» услугу.

Тестирование информирования пользователя о возможности использовать 4G связь. В момент тестирования (2013 год) технология только появлялась в России, но уже активно рекламировалась. Однако для успешного подключения к 4G-сети было необходимо соблюсти ряд условий: обладать телефоном с поддержкой 4G(LTE), включить поддержку данного типа связи на уровне тарифа или опции и заменить SIM-карту на новую. Сложилась ситуация, когда пользователь, поверив рекламным лозунгам, покупал новое оборудование, но не мог воспользоваться заявленной скоростью. Это порождало недовольство и заметное количество негативных обращений в службу поддержки. Ключевой рекомендацией отчета была реализация и интеграция системы проверки всех условий необходимых для пользования 4G-связью.

Все рекомендации, перечисленные в отчетах дополнительно были проранжированы по двум параметрам — сложности реализации и критичности для пользователей. Получившаяся матрица рекомендаций позволяла заказчику сразу сфокусироваться на наиболее актуальных проблемах.

Тестирование программы SMS-информирования — «Здравствуй, абонент!».

Все рекомендации, данные в отчете разбиты на 4 группы:

  1. критичные и срочные (которые следует воплотить в текущей версии услуги),
  2. критичные, которые можно отложить до следующего крупного обновления услуги,
  3. желательные, которые следует воплотить в текущей версии услуги,
  4. желательные, которые можно отложить до следующего крупного обновления.

Проект для клиента:

В этом проекте нам поручили:

Поделиться:

Другие проекты

+7 495 724-60-03

info@userhouse.ru

119435, Москва, Большой Саввинский переулок, 12с5

Мы в соц. сетях:

© 2010–2017 User House