Серия тестирований сервисов и услуг для МегаФона

В 2013 году МегаФон взял вектор на улучшение клиентского опыта своих абонентов. Нашу команду пригласили для проведения исследований и улучшения услуг сотового оператора, причем не только в столице, а во всех регионах России.

Задача:

Исследовать 19 услуг и сервисов сотового оператора, выявить барьеры и предложить способы по их снижению. Проверить единообразие пользовательского опыта при использования услуг в 7 регионах России.

Результат:

Итогом работ обычно была презентация финального отчета по каждой из услуг в компании МегаФон. Со стороны заказчика присутствовали как представители отдела взаимодействия с пользователями, так и непосредственные владельцы услуг. Впоследствии многие из выявленных нами барьеров были устранены, а многие предложенные улучшения внедрены.

Процесс:

Тестирование сервиса начинается с погружения специалиста предметную область: анализа услуги, целевой аудитории, каналов взаимодействия с пользователем, особенностей активации и оплаты, схожими решениями у конкурентов. Разобравшись в специфике услуги, переходим к формированию сценария тестирования и отдельных тестовых кейсов (заданий). Важно отделить специфичные действия и пользовательский опыт, связанный с конкретной услугой, от опыта пользования сотовой связью в целом.

После этого выделяются каналы взаимодействия с клиентом, так как одно и тоже действие чаще всего можно совершить разными способами: через личный кабинет на сайте, с помощью USSD-команды, обратившись к сотруднику в офисе продажи или позвонив в call-центр.

В случае тестирований услуги в простом канале взаимодействия сценарий тестирования линейный: выяснение информации об интересующей услуге, подключение и отключение услуги, управление услугой, различные дополнительные действия.

В сложных каналах, например, в офисе продаж или при разговоре с call-центром, сценарий может ветвиться, в зависимости от ответов сотрудника компании.

Результатом этапа становится детальный план тестирования, разделенный на атомарные задания (кейсы) и каналы взаимодействия. Все тестирования включают обязательное сравнение услуги с аналогичными услугами, доступными у конкурирующих телеком-операторов большой тройки.

После согласования сценария тестирования с заказчиком аналитик выполняет все задания по сценарий. Результат прохождения каждого кейса фиксируется в виде скриншота экрана мобильного устройства или сайта, или в виде аудиозаписи слов сотрудника компании. По мере прохождения всех заданий таблица окрашивается в пестрые цвета, для выделения проблемных мест в пользовательском пути, наименее эффективные каналы взаимодействия — формируется массив количественных данных.

После прохождения всех кейсов сценария аналитики приступали к обработке полученных «сырых» данных. Каждый канал взаимодействия оценивался с точки зрения сложности прохождения пользовательского пути, выделялись основные барьеры, переходы между каналами, ведущими «в никуда».

 

В итоговом отчете детально разбирается каждый шаг пользовательского пути, выявляются проблемы и предлагаются пути их решения. В тех, случаях, где требуется конкретика, разрабатываются новые структуры USSD-меню, скрипты ответов операторов call-центра, тексты рассылаемых SMS и так далее.

 

 

 

Все рекомендации, перечисленные в отчетах дополнительно ранжируются по двум параметрам — сложности реализации и критичности для пользователей. Получившаяся матрица рекомендаций позволяет заказчику сразу сфокусироваться на наиболее актуальных, при этом легко устранимых проблемах.

Все рекомендации, данные в отчете разбиты на 4 группы:
— критичные и срочные (которые следует воплотить в текущей версии услуги),
— критичные, которые можно отложить до следующего крупного обновления услуги,
— желательные, которые следует воплотить в текущей версии услуги,
— желательные, которые можно отложить до следующего крупного обновления.