Люди лучше мыслят с помощью картинок. Некоторые авторы рисуют целый мир и его персонажей даже прежде, чем начнут писать. Представьте себе, как полезно было бы, как писателю, видеть своих персонажей, как они взаимодействуют со своим окружением, в то время как вы рассказываете историю их пути и опыта. Я, как дизайнер, с помощью этой идеи зарисовки пользовательских путей лучше понимаю клиентов и их потребности.
Я дизайнер пользовательского опыта, а также визуальный дизайнер в Capital One; это моя работа — убедиться, что у клиента при использовании наших продуктов нет необходимости думать о том, как это работает. Это здорово, но я хотел развить себя в этом. В некоторых случаях клиенты взаимодействуют с нами при непредсказуемых обстоятельствах. Что если ваша дебетовая карта потерялась или ее украли? Что делать, если вы увидели факт мошенничества на вашем счете? Это может быть страшно. Это также момент, который показывает то как мы реагируем и как мы помогаем клиентам.
Встроиться в проект и следовать от исследования и интервью с клиентами к детальному дизайну, — все это уже сделано и может сработать. С таким подходом, возможно, вам повезет и пользовательский опыт будет совершенно интуитивным. Вы понимаете, о чем я?"? Можете ли вы действительно почувствовать, что именно нужно клиентам, не слыша этого непосредственно от них? Если у вас есть возможность, я очень рекомендую с самого начала быть с ними. И если вы можете быть с ними с самого начала, то, по моему мнению, зарисовки этих впечатлений — один из лучших способов поделиться этим сопереживанием с теми, кто не может быть там.
«Нет, не мой кошелек!»
Итак, я понимаю, что мы все не можем быть вместе с пользователями 100% времени. Это просто нереально. Прежде чем мы вычислим проблему, нам нужно понять описанные клиентом события и как мы можем адаптировать эту историю для заинтересованных сторон. Иллюстрация даст им реальный визуальный образ того, кому мы должны помочь, через что эти люди проходят, и как мы можем начать думать о том, как им помочь.
Визуальное повествование помогает передать чувство эмпатии другим дизайнерам, заинтересованным сторонам и партнерам, которые не могут быть там во время исследований/
Сижу ли я в чьем-то доме и слушаю, как люди говорят о том, как они экономят деньги и планируют будущее, или они приходят в офис и говорят нам о случае, когда они потеряли свою дебетовую карту, нет лучшего способа понять поведение и чувства клиентов, чем услышать их истории из первых уст.
Прежде чем я начну водить карандашом по бумаге для того чтобы набросать опыт работы с клиентами, я готов визуализировать их слова. Я помню, что они чувствовали и как они были радостно взволнованы решением своей проблемы. Теперь я могу рассказать эту историю через иллюстрации. Это дает мне чувство причастности, это истинное ощущение человеко-ориентированного дизайна.
«Мне действительно нужна моя карта, но я не могу выйти из дома»
Я рисовал раскадровку для корпоративного анимационного видео банковских продуктов по требованию (on-Demand). По сюжету, у клиента прорвало водопроводную трубу в доме. Ей также необходимо было заказать новую дебетовую карту, но она не могла покинуть свой дом, чтобы дойти до офиса. Так как я мог послушать ее рассказ, видеть ее выражения лица и чувствовать ее расстройство, я мог представить это беспокойство.
Создание роли исходя из потребности
Я был веб-дизайнером и разработчиком, когда я начал с Capital One. Вскоре после этого я понял, что я пишу намного меньше кода и начал переходить к роли визуального дизайна. Мне нравилось, что я могу задействовать более эмоциональные части моего мозга, но это все еще было cлишком материальным. Я хотел взять карандаш и вернуться к творческим вещам, которые были аналоговыми, и дальше уйти от компьютера.
Позднее, когда я начал работать с новой командой и сосредоточился на более инновационных банковских продуктах и услугах, появилась необходимость визуализировать взаимодействия, которые ещё не были разработаны. Эти взаимодействия с клиентами представляют собой уникальное сочетание точек контакта, которые являются как физическими (офлайн), так и цифровыми (онлайн). Они не всегда сосредоточены вокруг приложения или интерфейса. Тестирование этих концепций вместе с нашими заинтересованными сторонами (так же, как и с высокоуровневыми прототипами) помогает нам оценивать и тестировать гипотезу, прежде чем мы пойдем, и построим детальный прототип опыта. Реакция моей команды на этот метод была действительно позитивной и ободряющей. Я попросил коллегу дизайнера и лидера команды Даниэля Филлера вспомнить, как он помогал мне двигаться в этом направлении:
"Есть что-то чрезвычайно эффективное в не очень точных иллюстрациях - они показывают, что этот опыт основан на концепции. Это идея, которая позволяет получить обратную связь такого же уровня, что и детальный прототип.”
На сегодняшний день, я не проектирую для веба вообще. Я визуализирую и иллюстрирую опыт клиентов. Я рассказываю истории. Я применяю в работе свои базовые навыки художника и использую их, чтобы помочь клиенту.
В этом качестве я работаю над созданием моего личного бренда, как иллюстратора в Capital One. Эта позиция раньше не существовала. Это не официальное название, но слухи ходят и спрос на мой тип работы, безусловно, увеличился.
Значение визуального повествования в процессе проектирования
Потребности клиента при переводе на язык дизайна/проектирования превращаются в множество точек касания. Это может быть транзакция внутри отделения банка, замена дебетовой карты или то, как клиенты взаимодействуют и ищут услуги в нашем приложении или других устройствах, таких как Alexa на Echo. Все, что их всех объединяет, — это клиент и их взаимодействия с нами. Дизайнеры и заинтересованные стороны хотят одинаково понимать, как решить эти потребности клиентов. Моя задача — визуализировать переживания клиентов посредством иллюстрации. Это позволяет моей команде делиться нашими результатами более подходящим способом, нежели просто читать страницы интервью с клиентами или исследовать видео и обобщать.
Без визуального повествования вещи могут затеряться при преобразовании. Если наши внутренние клиенты не могут видеть то, что мы видим, многое остается открытым для интерпретации и воображения.
Это очень помогает мне вовлекаться на ранней стадии процесса, а иллюстрирование этих взаимодействий с клиентами помогает вовлечь наших партнеров на ранних этапах процесса, когда мы исследуем, почему мы разрабатываем эти продукты и услуги; для кого они. Я спросил Джереми Филлипса, менеджера по продуктам, о его соображениях насчет того, как раннее вовлечение в стратегию и продукт, помогает нам лучше визуализировать опыт.
«Я определенно считаю важным, чтобы все заинтересованные стороны имели представление об отзывах пользователей и пользовательском опыте. Трудно понять наши цели для проекта, не видя реакцию клиента и не слышав отзывы банкира из первых рук».
Конечной целью является не просто быть парнем, который рисует красивые картинки, чтобы презентация выглядела лучше. Ситуация в целом заключается в том, что я поддерживаю свою команду во всех аспектах пути продуктов до клиентов. Я надеюсь, что визуальное повествование также поможет сформировать более общую картину, например, дорожные карты и бизнес-стратегии.
Иллюстрация является уместной и эффективной
Я нашел некоторых дизайнеров-единомышленников, которые использовали иллюстрации чтобы рассказать истории, ориентированные на пользователя. Чад Пурман, дизайнер в области ипотечного кредитования создает иллюстрации пользовательских персонажей, которые показывают их опыт в процессе подачи заявки на получение ипотечного кредита.
Иллюстрация Чада Пурмана
«По мере того, как мы пересматриваем процесс потребительской заявки для ипотечных кредитов, мы используем иллюстрированные раскадровки для развития наших пользовательских персонажей и для передачи истории нашим заинтересованным внутренним сторонам. Иллюстрация уместна. Это добавляет элемент развлечения, человечности в таблицу, помогает строить обсуждение и позволяет всем немного больше вовлечься в ходе встречи. И вовлечение наших партнеров в процесс проектирования в конечном итоге помогает нам поставлять отличные продукты».
Эрик Жутрас работает с малым бизнесом. Для него иллюстрации помогают создавать визуальные представления о разочарованиях и проблемных точках клиентов, с которыми они сталкиваются в повседневной жизни при ведении своего бизнеса.
Иллюстрация Эрика Жутраса
«Раскадровки действительно помогли нашим партнерам (продуктовому отделу, дизайну, инжинирингу) визуализировать различные варианты использования нашего продукта, а также послужили основой для обсуждений между нашими партнерами относительно функциональности продукта и его возможности реализации».
Кевин Калахики — помешанный на компьютерах, который работает с Эриком, сказал:
«Раскадровка примерно так же близко к тому, чтобы выполнить свою детскую мечту рисовать комиксы для жизни. Рассказ о финансировании бренда нового сберегательного счета для малого бизнеса не так опасен, как рассказ о самых захватывающих героях Земли, сражающихся с Таносом, но он работает».
Иллюстрация Кевина Калахики
Обнаружение таких же людей, как я, которые работают в Банке, а также проявляют интерес к рисованию и иллюстрации в их работе, очень обнадежило. Особенно приятно, что они добиваются успеха в этом процессе.
История вслед художественных работ
Я связываю визуальное повествование с тем, что сказал Клаус Ворман:
«Вместо того, чтобы объяснять, я хотел выразить и показать людям, как это — жить в мансарде, какие там были стены, и что ванна находилась на кухне. Конечно, когда вы нарисовали это: „О, он сидит в ванной и звонит телефон“ — это намного живее».
Цитата относится к созданию графического романа в честь 50-летней годовщины, который рассказывает историю о создании культовой обложки альбома Beatles «Revolver».
Предполагается, что в банке продукты и услуги ориентированы на процесс. Таким образом, презентации и дизайн также будут ориентированы на процесс. Я и другие дизайнеры, ориентированные на человека, работают над тем, чтобы изменить это. Этот же принцип мог бы сработать где угодно. Я не просто создаю визуальные истории, которые касаются только людей и денег. Это можно применить к чему угодно. Просто слушайте и визуализируйте.