Понимание ваших пользователей имеет решающее значение для разработки хороших продуктов. Иногда требуется «полное» понимание, которое всегда стоит дорого. Контекстуализированное понимание ценно, но не так уж, стоит дорого, но не так уж. Даже поверхностное понимание ваших пользователей обеспечивает ценность, предотвращая неадекватное поведение. Вы не всегда должны разрабатывать персонажей перед разработкой продуктов.
Перед тем, как мой блог сожжет толпа проектировщиков, ориентированных на пользователя
Изображение Роберта Коуса-Бейкера
По мере того, как agile-методологии получили развитие и стали массовой тенденцией, разница между проектом в котором дизайн идет первым этапом и проектом с итерационным дизайном стала причиной многих дискуссий, в ходе которых каждый оставался при своём мнении. Я не отказываюсь от принципов проектирования ориентированного на пользователя заявляя, что бывают случаи, когда вы не должны разрабатывать (детальных) персонажей. Я связываю ценность персонажа с другими источниками ценности в процессе разработки продукта.
Если кратко — объедините стоимость задержки принятия решения Рейнертсена, гиперсегментацию рынков Година, методологию оценки воздействия Аджича и философию Хаббарда «измерять только тогда, когда стоимость ошибки это оправдывает» с agile-процессом, особенно масштабным, и в организации, где многие из этих методов — в новинку. Ваш вывод — предварительно проводить небольшую работу по созданию персонажа, дополнять его в самый позднейший ответственный момент, и вкладываться в него целенаправленно только тогда, когда это нужно. А теперь — подробнее...
Потенциальная ценность персонажей
В защиту аргумента против разработки персонажей повсеместно, мне нужно разобраться почему наличие персонажей так ценно, оптимизировать ценность, извлеченную из процесса или проекта, полученную спустя время от понимания пользователей.
Если максимально упростить, прежде всего, идентификация людей, для которых создается продукт, помогает принимать лучшие решения о том, что вы делаете. Рич Миронов произнес об этом пламенную речь. Скорее всего, его вдохновили несколько разочаровывающих разговоров с людьми, которые точно должны были лучше знать, кто является их «пользователями», но на самом деле не выясняли это.
Во-первых, как устанавливает Рич, вы помогаете избежать паттерна «вы — это не ваш пользователь». Не обращайте внимания на небольшую часть стартапов, которые идут своим путём — «ошибка выжившего» объясняет, почему так много людей зацикливаются на этом подходе. Этот подход сработает если...но это большое «если».
Во-вторых, вы избегаете проблемы с эластичным пользователем — когда проектируете часть своего решения (или часть процесса) для одного пользователя и часть для другого. Это может легко произойти, когда у вас есть разные команды, ответственные за разработку разных функций. Например, вы проектируете свои основные пользовательские процессы для пользователей с ограниченным уровнем компьютерной грамотности, но делаете в вашей модели двухфакторную аутентификацию, с которой смог бы разобраться только Брайан Кребс. Ваш продукт испорчен для обеих групп пользователей, так как новичок теряется в одном месте, а эксперт испытает отвращение в другом.
Делая этот единственный маленький шаг, чтобы выделить разные группы похожих пользователей, для которых вы можете разработать свой продукт, вы сможете определить свой рынок, в рамках которого сможете принимать решения по определению приоритетов и разрабатывать стратегию своего продукта.
Становитесь умнее как можно позже
Дэйв Грей недавно обновил свой шаблон карты эмпатии, который поможет вам четко сформулировать понимание конкретного пользователя в строго ограниченном контексте (для решения конкретной цели). Это крайне полезно, когда при создании продукта вы используете итерационный и инкрементальный подход с ориентацией на результат.
Быть ориентированным на результат означает, что вы сосредотачиваетесь на реализации конкретной выгоды и построении того, что требуется для реализации выгоды. Это не так уж сильно отличается от фокуса на создании некоторой функции, потому что вы полагаете, что кто-то будет использовать ее для получения ценности.
Карта эмпатии обеспечивает достаточную ясность для понимания объективной ценности — и субъективной ценности — для решения общей проблемы группой пользователей, а также дает пищу для создания других непредвиденных решений для дизайна и реализации.
В позднейший ответственный момент, к которому вы постепенно готовитесь, вы должны понять соответствующие контексту цели контекстно перспективы пользователя (для желаемого результата). Это дополнительное понимание позволяет избежать создания чего-то, чего пользователи не оценят (в достаточной степени), и снимает риски с вашего проектного плана, увеличивая вероятность нахождения подходящих подходов к дизайну с учетом лучшего понимания ваших пользователей.
Изучайте подробно, когда это оправданно
Персонаж создается на основе обширных исследований. Все, что не построено на обширных исследованиях, на самом деле не является персонажем (первичный персонаж — это термин, который я слышал и использовал), хотя я также слышал термин «макет персонажа», когда его описывал исследователь пользователей.
Это исследование стоит дорого из-за трех ключевых аспектов.
- Вы откладываете решения (которые требуют понимания вашего пользователя) до завершения исследования — это называется стоимостью задержки, это применимо ко всему, что бы вы не создавали.
- Вы объективно тратите деньги на проведение исследований — проще всего понять, когда нанимаете внешних подрядчиков.
- Вы несете издержки неиспользованных возможностей, когда ваша команда выполняет это исследование в то время, как они могли бы выполнять другую, не менее значимую работу.
Книга «Как измерить что-либо» Дугласа Хаббарда — фантастическая, и одним из самых мощных посланий этой книги является то, что за исследования приходится расплачиваться — поэтому вы должны исследовать (или, более конкретно, улучшать свою способность исследовать), только когда затраты и риск ошибиться оправдывает инвестиции.
Когда вы не понимаете ваших пользователей, риск и стоимость ошибок из-за этого очень высоки. В проектах с серьезной предварительной проработкой дизайна вы скорее всего будете инвестировать в разработку персонажей для снижения рисков ваших инвестиций в продукт. Без этих инвестиций вы можете не понять своих пользователей либо их цели — вы даже не сможете разработать продукт для одного пользователя или, что еще хуже, разработаете его для людей, не являющихся вашими пользователями.
Когда вы используете подход постепенной разработки пользователей, ваш выбор не является ставкой «все или ничего» на научно обоснованное исследование персонажей. Вы можете быть прагматичным.
Последовательная разработка и персонажи
Как показывает приведенная выше диаграмма, персонаж, созданный на основе исследований, обеспечивает всестороннее глубокое понимание ваших пользователей и их целей. За это нужно платить и есть моменты, когда это уместно.
Карта эмпатии не дает широкого понимания целей человека в целом, однако позволяет вам организовать существующие соответствующие контексту инсайта о поведении и среде для определенной группы пользователей для достижения определенной цели. Буквально это то, что вам нужно знать, когда вы принимаете решения о том, что вам делать прямо сейчас.
Для первичного персонажа можно использовать тот же формат или шаблон, что и для самого персонажа, но это не значит, что он построен на (актуальный) исследовании. Первичный персонаж отражает, то знание о пользователях, которые есть у вашей организации. Он позволяет вам сконцентрироваться, но вносит в ваш план долю допущений и предпосылок для риска.
Использование карты эмпатии также несет в себе предпосылки для риска, хотя вдумчивая работа, необходимая для сбора информации, часто позволяет одновременно исключить или выдвинуть гипотезы, которые с большой вероятностью относятся к проблемам ваших пользователей.
Заключение — подход к разработке персонажа
Переход крупных организаций к использованию agile-методов при создании продуктов создает среду, в которой многие идеи конкурируют за внимание — поскольку люди по-разному учатся выполнять свою работу и взаимодействовать с другими. Поскольку организация сама учится, как производить продукт по-разному.
Разработка первичных персонажей для всех групп пользователей на определенном вами рынке — очень выгодный способ узнать контекст для всех будущих решений с помощью поверхностного анализа, позволяя командам избегать в своём подходе распространенных антипаттернов, таких, как отсутствие ориентации на пользователя.
Разработка карт эмпатии по мере необходимости создает поэтапное и в несколько раз лучше понимание ваших пользователей к позднейшему ответственному моменту. Вы избежите потерь посредством того, что не будете вкладывать ресурсы в получение информации, которую вы никогда не станете применять. Вы избежите затрат из-за отсрочки принятия решений, которые нельзя откладывать.
Разрабатывайте «настоящих» персонажей всякий раз, когда ваша организация прагматично решает снизить риск провала продукта, связанного с недостаточным пониманием пользователей.